昨今、SNSも広まる情報化社会において『レピュテーションリスク』というキーワードに注目が集まっています。
レピュテーションリスクとは企業や製品の評判が悪化するリスクのことを指します。
今日の記事ではそんなレピュテーションリスクに関して、社会人が身に付けておくべきその意味や事例、対応方法など詳細に解説していきます。
○ レピュテーションとは
○ レピュテーションリスクの意味とは
○ レピュテーションリスクの事例
◇ レピュテーションリスクの評価と対策
○ レピュテーションリスクを評価する方法
○ レピュテーションリスク対策とは
○ レピュテーションリスクの具体的な管理方法
◇ レピュテーションリスクとキャリアを考える
○ レピュテーションリスク対策に要する時間とコストは
○ レピュテーションリスクの低い企業から学ぶ
○ 自身のキャリアを守るために必要な思考法
レピュテーションリスクの概要を知る
レピュテーションとは
レピュテーションとは英語で『reputation』。
日本語で訳すと「評判」や「信用」などの意味を持つ言葉です。
ビジネスやITの分野では、企業や製品、通信相手などの世間における評価や信頼度を表すことが多いことばになります。
レピュテーションは、様々な利害関係者が持つ評価尺度を持ちます。
つまりブランドとは異なる意味合いを持っているともいえるでしょう。
さて、そんなレピュテーションということば。
昨今では『レピュテーションリスク』というキーワードに注目が集まるようになりました。
そのリスクの概要について見ていきましょう。
レピュテーションリスクの意味とは
レピュテーションリスクとは、風評により企業や製品の評判が悪化することによって生じる損失リスクのことです。
評判が低下すると、信用やブランド価値が減少し、売上や利益に影響を与える可能性があります。
レピュテーションリスクは、インターネットやSNSの普及によって拡散しやすくなっているという現状があります。
そんなレピュテーションリスクを回避するためには、企業の倫理観や社会的責任を高め、危機管理体制を整備していく必要となってきます。
そして情報発信やコミュニケーションを適切に行うことが重要です。
次はレピュテーションリスクの概要が掴めたところで、過去の事例とその後など見ていきましょう。
レピュテーションリスクの事例
レピュテーションリスクが高い、つまり適切な対策を講じず経営危機に陥った事例や事件はいくつかあります。
例えば、以下のようなものが挙げられます。
□ 飲食店でのアルバイトによる不祥事 :
アルバイトが食材を不衛生に扱ったり、客に暴言を吐いたりする動画をSNSに投稿し、炎上した。その結果、フランチャイズ店が倒産した。
□ 大手電機メーカーでの情報漏洩：
社員が顧客情報や技術資料などを外部に持ち出し、競合他社に流出させた。その結果、信用失墜や損害賠償請求などで巨額の損失を被った。
□ 大手広告代理店での長時間労働：
社員が長時間労働によって健康を害したことが発覚し、社会的な批判を受けた。その結果、顧客や人材の流出や業績低下などで業務に支障をきたした。
これらの事例からわかるように、レピュテーションリスクは企業の存続に関わる重大な問題です。
つまりレピュテーションリスクを見過ごすことなく、その存在を認知し続けていく必要があります。
そこで次章ではレピュテーションリスクを評価する方法について見ていきましょう。
レピュテーションリスクの評価と対策
レピュテーションリスクを評価する方法
レピュテーションリスクを評価する方法とその使い方は、様々な観点から行うことができます。
一般的には、以下のような方法が挙げられます。
□ ステークホルダー分析：
企業の関係者や利害関係者のニーズや期待を把握し、評判に影響を与える要因を特定する。
□ リスクマップ：
レピュテーションリスクの発生頻度と影響度を軸にして、リスクの優先順位を決める。
□ ギャップ分析：
現在のレピュテーションと目指すべきレピュテーションの差異を分析し、改善すべき点を明らかにする。
□ ベンチマーク分析：
同業他社や競合企業のレピュテーションを調査し、自社の強みや弱みを比較する。
□ SWOT分析：
自社の強み（Strengths）、弱み（Weaknesses）、機会（Opportunities）、脅威（Threats）を分析し、レピュテーションに関する戦略を立てる。
□ KPI設定：
レピュテーションの目標値や測定指標（Key Performance Indicators）を設定し、定期的にモニタリングする。
□ 評判調査：
顧客や従業員、株主などのステークホルダーに対してアンケートやインタビューなどで評判に関する意見や感想を収集する。
□ メディア分析：
新聞や雑誌、テレビ、インターネットなどのメディアで自社や製品に関する報道や口コミを分析し、評判の傾向や変化を把握する。
□ ソーシャルメディア分析：
TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアで自社や製品に関する投稿やコメントを分析し、評判の影響力や拡散力を測る。
□ シナリオ分析：レピュテーションリスクが発生した場合のシナリオを想定し、その影響や対応策を検討する。
以上がレピュテーションリスクを評価する方法の一例です。
さて、レピュテーションリスクを評価する方法が出揃ったところで、今度はその対策方法の詳細についても見ていきましょう。
レピュテーションリスク対策とは
レピュテーションリスク対策には、以下のような方法があります。
□ レピュテーションマネジメント：
企業の評判を管理する仕組みや体制を整えること。例えば、社内の倫理規定やコンプライアンス教育、危機管理マニュアルなどを作成する。
□ ネット監視：
インターネット上で自社や製品、サービスに関する情報や口コミを定期的にチェックし、誹謗中傷や炎上の兆候を早期に発見すること。例えば、ネット監視サービスやモニタリングツールなどを利用する。
□ 情報発信：
企業の活動や取り組み、成果などを積極的に公開し、信頼性や透明性を高めること。例えば、ウェブサイトやSNS、広報誌などで情報を発信する。
□ 対話：
ステークホルダー（顧客、従業員、株主、地域社会など）とのコミュニケーションを重視し、意見や要望、不満などを聞き入れること。例えば、アンケートやインタビュー、フォーラムなどで対話する。
これらの対策は、レピュテーションリスクが発生した後ではなく、事前に行うことが重要です。
今度はレピュテーションリスクの具体的に管理方法についても見ていきましょう。
レピュテーションリスクの具体的な管理方法
レピュテーションリスクを管理するマネジメントの具体的な方法には、以下のようなものがあります。
□ 専門企業に依頼する：
レピュテーションマネジメントのプロに相談し、評判を分析したり、改善策を提案したりしてもらうこと。
□ 緊急事態の体制をつくる：
不祥事や炎上などが起きたときに、迅速かつ適切に対応できるように、危機管理マニュアルや担当者を決めておくこと。
□ 従業員への教育を行う：
レピュテーションマネジメントの意義や方法を従業員に理解させ、倫理規定やコンプライアンスを守らせること。
□ ブランドイメージを高める情報発信：
企業の活動や取り組み、成果などをウェブサイトやSNSなどで積極的に公開し、信頼性や透明性を高めること。
これらの方法は、レピュテーションマネジメントの「守り」の側面です。
また、「攻め」の側面として、ステークホルダーとの対話を重視することも大切といえるでしょう。
レピュテーションリスクとキャリアを考える
レピュテーションリスク対策に要する時間とコストは
レピュテーションリスクの存在を知れば、対策に要する時間やコストも考えておく必要があります。
ちなみに専門企業に依頼する場合の費用や期間は、依頼する内容や規模によって異なるというのが現状です。
一般的には数百万円から数千万円、数ヶ月から数年のオーダーになることが多いようです。
専門企業に依頼するメリットは、レピュテーションリスクの分析や対策の提案、実行支援などをプロの視点で行ってもらえることです。
また、専門企業に依頼する際には、どのようなサービスを提供しているか、どのような実績や評判があるかなどを確認することが重要です。
なので、自身の所属する企業を評価尺度を用いてレピュテーションリスクを把握して、それに合致する専門企業をピックアップするという作業も必要となることでしょう。
それでは最後にレピュテーションリスクが低い、つまり信用が毀損されない上手な対策、対応を講じれた企業事例を確認しておきましょう。
レピュテーションリスクの低い企業から学ぶ
レピュテーションリスクが低い企業において、そのリスクを回避できた事例には以下のようなものがあります。
□ ユニクロ：
2019年に、あるユニクロ店舗でカップルが試着室で行為をした動画がインターネットに拡散されました。この事件は、同社のブランドイメージに悪影響を及ぼす可能性がありましたが、同社は迅速に対応し、事件の真相を究明し、関係者に厳正な処分を行いました。また、同社は試着室の監視や管理を強化し、顧客に安心して利用できる環境を提供しました。このように、同社はレピュテーションリスクに対して適切な対策を講じたため、売上や株価に大きな影響はありませんでした。
□ コカ・コーラ：
2014年に、あるコカ・コーラ製品に異物混入していたという苦情がインターネット上で拡散されました。この事件は、同社の製品品質や安全性に対する不信感を招く可能性がありましたが、同社は迅速に対応し、事件の真相を調査し、関係者に謝罪と補償を行いました。また、同社は製品の品質管理や検査体制を強化し、顧客に安心して利用できる製品を提供しました。このように、同社はレピュテーションリスクに対して適切な対策を講じたため、売上や株価に大きな影響はありませんでした。
□ アマゾン：
2020年より同社のオンラインショッピングの需要が急増しました。この状況下で、アマゾンは自社の配送サービスや倉庫管理などに対する批判や苦情が多く寄せられました。この事件は、同社のサービス品質や労働環境に対する不満を招く可能性がありましたが、同社は迅速に対応し、配送時間や在庫状況などの情報を透明化し、関係者に説明と謝罪を行いました。また、同社は従業員の安全や福利厚生を確保し、顧客に安心して利用できるサービスを提供しました。このように、同社はレピュテーションリスクに対して適切な対策を講じたため、売上や株価に大きな影響はありませんでした。
以上がレピュテーションリスクが低い企業の事例の一例です。
正しくレピュテーションリスクへ対応できれば、ブランドイメージを保ちながら改善していくことが出来ます。
事例を参考に企業経営に活かしてみてはいかがでしょうか。
自身のキャリアを守るために必要な思考法
ここまでで自身のキャリア、そして所属する企業のレピュテーションリスクを定量化する方法を認識していただけたと思います。
そんな会社員がもうひとつ身に付けておきたいのが『ロジカルシンキング』。
ロジカルシンキングとはその名の通り論理的な思考法を指します。
ものごとを論理的に考えることは、レピュテーションリスクもさることながら、営業からマーケティングまで様々なビジネスシーンで役立ちます。
ということで、そんなロジカルシンキングの身に付け方に関しても記事にしてみました。
興味のある方はぜひご覧ください。
【仕事術】ロジカルシンキングで論理的な思考法を実践する方法とは。
レピュテーションリスクを正しく把握して、企業経営の有り様を考えていこう。
