現代でも需要の増え続ける『感情労働』における仕事。
その仕事が担う業界、職種、必要なスキルを理解できれば、これからも必要とされる仕事が見えてきます。
ぜひ本記事で感情労働への理解を深め、AI時代到来にも強い人間ならではの仕事について考えてみましょう。
○ 感情労働の定義とは
○ 感情労働が要求される業界
○ 感情労働が要求される職種や具体例
◇ 感情労働者に必要なマインドとは
○ 感情労働者として従事するメリット
○ 感情労働者に求められるスキル
○ 感情労働で従事する際の注意点
◇ 感情労働者として活躍するなら
○ 感情を労働や仕事へ活かすために
○ 医療福祉業や接客業へも役立つ傾聴、共感、受容マインド
感情労働の意味や職種とは
感情労働の定義とは
感情労働はアメリカの社会学者A・R・ホックシールド氏によって定義付けられました。
現代における感情労働は肉体労働や頭脳労働とならぶ、労働分類のひとつとされています。
たとえば感情労働を例示するなら、常に笑顔を絶やさないことを要求される対人折衝業務。
つまり笑顔を絶やさないためにも自身の感情をコントロールして、顧客満足度の改善へ努めることが職務遂行における目的のひとつとされています。
旧来の労働分類である肉体労働、頭脳労働と比較しても、接客業やサービス業におけるニーズにより感情労働者の需要は時代の変化と共に増えてきいるといった特徴があります。
そんな感情労働の要求される仕事にはいろんな種類があります。
まずはその職種について確認してみましょう。
感情労働が要求される業界
感情労働が要求される業界は多岐にわたります。
簡単に列挙しても
◆ 医療福祉関連
◆ 教育関連
◆ 金融関連
◆ サービス業関連
といったものが挙げられます。
またサービス業も幅が広く、宿泊やホテルなど観光業、飲食業や小売業、航空業界なども含まれてきます。
そのほか広告業界なども該当します。
さて、感情労働に関する業界についてはだいたい把握できました。
今度は感情労働が要求される具体的な職種についても確認してみましょう。
感情労働が要求される職種や具体例
業界ごとに感情労働が要求される職種の具体例を提示すると下記の通り。
◆ 医療福祉業界：看護師、理学療法士、介護士
◆ 教育業界：教師、保育士
◆ 金融関連：訪問営業職および店舗対面営業職
またサービス業関連では
◆ 観光業：受付や接客案内スタッフ
◆ 飲食業：注文伺いや料理提供スタッフ
◆ 小売業：店舗スタッフ
◆ 航空業界：キャビンアテンダント
といったものが挙げられます。
ちなみに自身は上記で挙げている医療福祉業界での現役【理学療法士】です。そんな経験を元に理学療法士の仕事内容についても過去記事で紹介しています。
現役の理学療法士である自身がその仕事の実態を紹介します。さて、ここまでで感情労働が要求される職種が出揃いました。
今度はそれら業界、職種で従事することのメリット、要求されるスキルなどについて見ていきましょう。
感情労働者に必要なマインドとは
感情労働者として従事するメリット
感情労働者としての仕事におけるメリットとして『AIに奪われにくい仕事』といった点を挙げます。
昨今、たびたび話題となるAIですが、よく問題提起されるのはこれからAIが担っていくであろう仕事。
AIは複雑、膨大な計算が得意なのはもちろん、chatgptに代表されるように会話が得意なものも登場してきました。
また画像生成が得意なAIも出現しており、それらに携わる職域がAIに奪われるのではないかという懸念がよく聞かれています。
その懸念でいうならば、感情労働者はAIより人間が得意な仕事です。
なぜならば感情労働は自身の感情をコントロールして笑顔を絶やさず、コミュニケーションを図る。そして顧客満足につながる気持ちを提供、共感してもらう仕事を主たる業務としているからです。
そういった業務はまだまだ人間が得意分野であり、AIに奪われにくい仕事であるといえます。
少し未来を見据えてるならば、感情労働者としての仕事の需要はまだまだ底堅いものといえます。
感情労働者に求められるスキル
感情労働者に求められるスキルには『自身の感情管理』そして『コミュニケーション能力』といったものが挙げられます。
感情労働者はその名の通り感情のコントロールを要求されます。
たとえば自身が仕事、プライベートで嫌なことがあっても、笑顔絶やさず顧客と対応しなければなりません。
そのため内的な感情を出さず、仕事では感情を割り切って対応していく感情管理のスキルが必要となります。
もうひとつ大事なコミュニケーション能力ですが、これは『話す能力』そして『聞く能力』どちらも大切となります。
さらにコミュニケーション能力を分解するならば『適切な言葉で声掛け』して、『自身と顧客に必要な情報を聞き出す』能力ともいえます。
こう書くと『感情管理』、『コミュニケーション能力』は一部の人にしか持ちえないスキルに見えるかもしれません。
ですが心配は無用です。自身も理学療法士という感情労働者として仕事をしていますが、日々の業務における訓練や経験によりその能力はアップしていきます。
なので感情労働に関わる仕事へ踏み込むことに躊躇されている方、始めたばかりの方も一喜一憂することなく、経験でスキルアップするものでもあると割り切って考えてもよいでしょう。
感情労働で従事する際の注意点
感情労働で従事する際の注意点として最たるものに『ストレス』の存在があります。
感情をコントロールして仕事をする感情労働者は、内的な心理と顧客に向ける表情・対応にギャップが出来ることもしばしばあります。
たとえば少し苦手な顧客がいたとしても、笑顔絶やさずポジティブな関係となれる対応を要求される場面で出てきます。
そんなストレスのかかる状況のみをそのまま放置しておくと、人によってはバーンアウトして仕事の継続が困難となることもあります。
そのため感情労働者がその職務に従事する注意点として、『ストレスを溜めないこと』といったことが重要となります。
ストレス軽減策には
◆ 同僚や上司などに話を聞いてもらう
◆ 余暇時間は好きなことをしてストレス軽減を図る
◆ 必要があれば異動・転職を検討する
といったものが挙げられます。
いずれにせよ感情労働者のストレス対策の最適解は人の数だけ存在します。
大事なのは感情労働者として仕事を継続するならば、ストレス対策は何かしら必須となることも覚えておきましょう。
感情労働者として活躍するなら
感情を労働や仕事へ活かすために
感情労働を仕事とするならば習得すべき『感情や思考の言語化』。
自身の感情、そして思考を言語することができれば営業力アップにつながります。
また自身の鬱々とした感情、考え方を言語化できればストレス対策にも。
そのため、これからも感情労働が求め続けられる現代社会において、思考や感情の言語化は必須の技術ともいえます。
そしてそんな『思考や感情の言語化』に関しても記事にしてみました。
興味のある方はぜひご覧ください。
【会社員必須】仕事で大切となる思考や感情を言語化する方法とは
医療福祉業や接客業へも役立つ傾聴、共感、受容マインド
医療福祉業界、接客業といった感情労働を提供する仕事をするならば、獲得しておきたい『傾聴、共感、受容』マインド。
対人折衝の仕事では、
◆ 顧客のことばへ耳を傾けて傾聴する
◆ 顧客の気持ちへ共感する
◆ 顧客の考え方を受容する
といった態度、考え方などが要求されます。
それら傾聴、共感、受容といった考え方に理解を深め、仕事で役立てることができれば、感情労働者としての職務にも活かすことができます。
そんな感情労働へ役立つ『傾聴、共感、受容』マインドセットについても、過去記事では紹介しています。
興味のある方はぜひご覧ください。
仕事で使える対人折衝技術、傾聴や受容、共感について解説します
これからのAI時代にも強い感情労働への仕事の理解を深め、近未来も活躍し続けよう。
